Oavsett om det gäller en butik, en restaurang, ett hotell eller för den delen en destination - kundens uppfattning om ditt varumärke, tjänst eller plats baseras på helheten. Det måste både se bra ut och kännas bra. Look AND feel. Och gästen är inte dum i huvudet, det går inte att fejka något. Ett koncept är bara ett innehållslöst skal om det inte underbyggs av en äkta tro på service och kundbemötande, hur välputsad fasaden än är. Det blir bara en kuliss. Så keep it real!